Si le bouton « Passer au forfait Famille » est absent, ou si vous voyez le message « Nous n'avons pas pu changer votre forfait. Votre abonnement actuel n'est pas éligible », l'une des raisons ci-dessous s'applique.

Si vous êtes déjà sur un forfait Famille, en tant que gestionnaire ou membre, la carte affiche « Gérer » à la place. Les membres qui souhaitent avoir leur propre forfait doivent lire Je fais partie du forfait Famille de quelqu'un d'autre. Comment puis-je créer le mien ?

Cela se produit lorsqu'un compte se retrouve avec deux abonnements en même temps, par exemple un ancien abonnement annuel en plus d'un nouvel abonnement mensuel. Nous bloquons le changement afin que vous ne soyez pas facturé deux fois ou crédité d'un montant incorrect. Contactez-nous et nous remettrons d'abord le compte en ordre.

Nous facturons le forfait Famille dans une seule devise par compte. Si votre abonnement actuel utilise une autre devise, le changement ne peut pas avoir lieu. Le message indique « Abonnement actif dans une devise différente ». Contactez-nous et nous vous aiderons.

Il arrive que nous ne puissions pas confirmer l'origine de votre abonnement. Cela est généralement temporaire. Attendez quelques minutes et réessayez. Si le problème persiste, contactez-nous.

Si vous voyez « Session expirée », reconnectez-vous et essayez à nouveau.

Contactez-nous via l'icône de chat. Veuillez nous indiquer :

Avec ces trois informations, nous pouvons généralement résoudre le problème en une seule réponse.